Oder: Wieso die Webseite oft die letzte Adresse ist, bevor dein Kunde kauft

„Du wirst nicht WEGEN deiner Webseite gekauft, sondern TROTZ deiner Webseite!“

Was bedeutet dieser Satz genau? Es gibt in den meisten Fällen viele Kontaktpunkte mit deinem Kunden, bevor er überhaupt erstmals auf deiner Webseite landet. Und genau hier liegt der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer Journey.

Die Wahrheit über die Customer Journey

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den dein potenzieller Kunde geht – von der ersten Berührung mit deiner Marke bis zur Kaufentscheidung. Und dieser Weg ist oft alles andere als linear.

Laut Studien sind 8 bis 20 Berührungspunkte nötig, um einen Verkauf zu erzielen. Das heißt: Deine Kunden begegnen deiner Marke mehrfach, über unterschiedliche Kanäle, bevor sie überhaupt auf deine Webseite kommen. Die Art der Kontaktpunkte hängt stark davon ab, wie „warm“ oder „kalt“ der Kontakt ist:

1. Inaktive Kunden

Inaktive Kunden haben bereits einmal bei dir gekauft, aber über längere Zeit nichts mehr von dir gehört. Sie wissen zwar, wer du bist, aber das allein reicht nicht aus, um sie erneut zu überzeugen.

Was inaktive Kunden brauchen:

Erinnerung: Zum Beispiel über gezielte E-Mails oder personalisierte Anzeigen. Eine Aktion, ein neues Produkt oder ein besonderer Anlass kann der Anstoß sein, den Kontakt wieder aufleben zu lassen.
Vertrauen: Inaktive Kunden müssen spüren, dass du weiterhin relevant bist und ihre Bedürfnisse verstehst. Ein Blog-Artikel über neue Trends oder eine inspirierende Erfolgsgeschichte hilft dabei, den Funken neu zu entfachen.

2. Aktive Interessenten

Aktive Interessenten haben einen akuten Bedarf und sind auf der Suche nach einer Lösung. Sie googeln, scrollen durch Social Media oder fragen Freunde und Bekannte nach Empfehlungen.

Was aktive Interessenten brauchen:

Sichtbarkeit: Deine Marke muss dort präsent sein, wo sie suchen – sei es auf Google (SEO/SEA), in sozialen Netzwerken oder in Fachportalen.
Klare Kommunikation: Aktive Interessenten haben eine konkrete Frage oder ein Problem. Deine Inhalte sollten ihnen sofort zeigen, wie du dieses Problem lösen kannst.
Social Proof: Bewertungen, Erfahrungsberichte und Fallstudien spielen hier eine große Rolle. Sie vermitteln, dass du anderen mit ähnlichen Bedürfnissen bereits geholfen hast.

3. Kalte Kontakte

Kalte Kontakte kennen weder dich noch dein Angebot. Sie haben vielleicht noch gar keinen konkreten Bedarf oder sind sich dessen nicht bewusst. Sie sind die „schwersten Fälle“ in der Customer Journey.

Was kalte Kontakte brauchen:

Neugier: Kalte Kontakte müssen zuerst erfahren, dass es dich überhaupt gibt. Das gelingt oft durch kreative Inhalte wie unterhaltsame Videos, Social-Media-Posts oder Storytelling-Kampagnen.
Relevanz: Sie müssen erkennen, dass dein Angebot für sie relevant ist. Hier helfen thematisch passende Blogartikel, kurze How-to-Guides oder kostenlose Tools.
Zeit: Kalte Kontakte brauchen in der Regel mehrere Kontaktpunkte, um Vertrauen zu deiner Marke aufzubauen. Geduld und eine langfristige Strategie sind hier der Schlüssel.

Wo fängt der Kaufprozess eigentlich an?

Die meisten Kaufprozesse beginnen nicht auf deiner Webseite, sondern woanders:

Social Media: 75 % der Kund:innen informieren sich heute auf sozialen Plattformen über Unternehmen, bevor sie eine Entscheidung treffen.
Empfehlungen: Mund-zu-Mund-Propaganda bleibt laut Nielsen-Studien eine der vertrauenswürdigsten Quellen, die Kaufentscheidungen beeinflussen.
Anzeigen und Content-Marketing: Google-Ads, Facebook-Werbung oder organische Blogartikel ziehen potenzielle Kund:innen oft zum ersten Mal auf dich aufmerksam.

Das zeigt: Die Webseite ist oft erst der Endpunkt einer längeren Customer Journey, bei der Vertrauen und Interesse bereits aufgebaut wurden.

Warum die Webseite entscheidend bleibt

Wenn dein Kunde – nach vielen Kontaktpunkten – endlich auf deiner Webseite landet, ist er bereit, den letzten Schritt zu gehen. Doch hier liegt auch die Gefahr: Eine schlechte Webseite kann all das vorherige Vertrauen zunichtemachen.

Erschreckende Zahlen: Laut einer Studie von Stanford urteilen 75 % der Nutzer:innen über die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens allein basierend auf dessen Webdesign.
Schnelle Entscheidungen: Innerhalb von Sekunden entscheiden Besucher:innen, ob sie bleiben oder abspringen. Hier scheiden sich die Geister. Manche sprechen von Milisekunden, andere von bis zu 16 Sekunden. Das ist trotzdem recht schnell, oder?

Eine veraltete Webseite, die nicht auf die Erwartungen deiner Besucher:innen eingeht, kann also alles zunichtemachen.

Deine Webseite: Der entscheidende Moment

Deine Webseite kann zwei Dinge tun:

Sie überzeugt durch modernes Design, klare Inhalte und eine intuitive Nutzerführung. Ergebnis: Der Kunde kauft oder fragt an.
Sie verwirrt durch schlechte Usability, veraltetes Design oder mangelnden Call-to-Action. Ergebnis: Der Kunde geht.

3 Fakten, die du wissen solltest

Damit es nicht bei „TROTZ deiner Webseite“ bleibt, hier einige wichtige Fakten und Tipps, um deine Webseite zur überzeugenden Endstation der Customer Journey zu machen:

💡 Fakt 1: Über 50 % des Traffics kommen von mobilen Geräten.
Das bedeutet: Deine Webseite muss responsive sein und auf Smartphones genauso gut aussehen wie auf einem großen Bildschirm. Eine schlechte mobile Erfahrung ist einer der Hauptgründe, warum Besucher:innen abspringen.

💡 Fakt 2: Der Call-to-Action (CTA) fehlt oft oder ist schwer zu finden.
Eine klare Handlungsaufforderung („Jetzt kaufen“, „Kontakt aufnehmen“, „Termin buchen“) erhöht die Konversionsrate erheblich. Laut HubSpot generieren Webseiten mit gut sichtbaren CTAs bis zu 121 % mehr Klicks.

💡 Fakt 3: Ladezeit ist alles.
Eine Verzögerung von nur 1 Sekunde bei der Ladezeit kann die Konversionsrate um 7 % senken. Tools wie Google PageSpeed Insights helfen dir, die Performance zu verbessern.

Der Unterschied zwischen TROTZ und WEGEN deiner Webseite

Wenn du dich für eine zeitgemäße, überzeugende Webseite entscheidest, verändert sich das Spiel:

Nahtlose Customer Journey: Deine Webseite setzt das fort, was auf Social Media, in deinem Newsletter oder in deinen Anzeigen begonnen hat.
Klarheit und Vertrauen: Design und Inhalte spiegeln deine Marke wider und zeigen, dass du Experte in deinem Bereich bist.
Leichte Konvertierung: Dein Kunde findet genau das, was er sucht – und das so einfach wie möglich.

Fazit:

Die Webseite mag oft die letzte Station vor der Kaufentscheidung sein – aber sie kann entscheidend sein, ob diese Entscheidung positiv oder negativ ausfällt. Mit einem modernen Design, klarer Struktur und überzeugenden Inhalten wirst du nicht mehr „trotz“, sondern „wegen“ deiner Webseite gekauft.

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